绿城物业客服语言艺术及用语规范

前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

敬语:

前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

文明用语:

  1. 问候招呼时:早上好、您好、晚安;
  2. 感谢时:谢谢、十分感谢;
  3. 歉意时:对不起、请原谅;
  4. 应答时:没关系、不客气、是我应该做的;
  5. 推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
  6. 送客时:再见、欢迎下次光临。

服务工作中的基本用语:

  1. 接待时:欢迎您、欢迎光临;
  2. 接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;
  3. 向客人道歉:实在对不起;
  4. 业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
  5. 不能立即接待时:请稍等一下;
  6. 对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。

服务忌语:

  1. 顾客咨询时,禁止说:
    1 )不知道
    2 )我不懂(会)
    3 )我不管,你打电话去别处问
    4 )不是告诉你了吗?怎么还不明白。
    5 )有完没完?
    6 )电话已经接通了,快讲话。
    7 )我只是接受咨询的,你找我也没有用。
  2. 业务忙时,禁止说:
    1 ) 急什么,慢慢来;
    2 )我一直忙着,你等下打过来;
    3 )不是已经和你讲过了,还要问。
  3. 计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
    1 ) 机器坏了,暂时查不了;
    2 ) 明天再来吧;
    3 ) 机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。
  4. 业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
    1 ) 我有什么办法,又不是我让它坏的;
    2 ) 这是电信局的事,有意见找电信局去;
    3 ) 我怎么知道什么时间能修好啊。
  5. 受到批评时,禁止说:
    1 ) 有意见找领导去;
    2 ) 我的态度就是这么样,你能怎么着;
    3 ) 有意见簿,写意见去;
    4 ) 愿上哪告上哪告;
    5 ) 你可以投诉,尽管去投诉我(他们)好了。
  6. 临近下班时,禁止说:
    1 ) 别进来了,该下班了;
    2 ) 怎么不早点来。

©本文由 Kanwuye 整理后发布,旨在传播更多行业资讯。如文章内容或图片涉及侵权,敬请联系本站进行删除。「物业大数据 kanwuye.com」为您解读最新、最全的物业资本市场。

联系
邮件
返回顶部