58到家的野心,物业企业的噩梦?

58到家始终对自己的社区O2O服务是威胁,物业服务企业之间的“合纵连横”道路曲折漫长,自身转型和抵抗又绵绵无力。同时58到家正式推出基于物业小区为地理位置服务的“58万能管家”战略的扩张,对于国内所有物业企业来说,这将是一场可以预见的噩梦。

靠接管房地产开发业务起家的物业服务企业,在58到家这个行业“外来者”的影响下,始终有着复杂的心情:58到家始终对自己的社区O2O服务是威胁,物业服务企业之间的“合纵连横”道路曲折漫长,自身转型和抵抗又绵绵无力。同时58到家正式推出基于物业小区为地理位置服务的“58万能管家”战略的扩张,对于国内所有物业企业来说,这将是一场可以预见的噩梦。

众所周知,物业管理行业一直是一个“旱涝保收”好行业。目前具备品牌优势和增值服务能力的物业管理龙头,善于轻资产,低投入拓展规模,保持经营性现金净流入。与此同时,头部物业管理公司的市场占有率还很低,龙头之间直接竞争尚不激烈。行业单位人工创造市值远低于海底捞等优秀服务类企业,这不仅意味着头部物业管理公司规模上还有极大增长空间,更说明其非标准化服务本身还有极大的内容重构及重新定价的可能。

综上种种所述利好,物业服务这个行业终于吸引了国内互联网巨头之一58到家的强势切入。(同时我坚信美团作为国内最大的生活服务平台也会找准机会加入进来瓜分这片广阔蓝海市场的“大蛋糕”)

58到家作为目前国内最大的社区生活服务O2O平台,服务范围包括保洁清洗、鲜花绿植、上门按摩、家电维修、管道疏通、房屋维修、货运搬家,也包括低频的开锁换锁等36大品类1000种以上的上门服务。

从去年年末开始,58到家在微信小程序端试水了社区团购,推出了“58万能管家”小程序,相比app、网站入口目前以服务类型的归类形式,58万能管家内以社区为划分界限,每个社区设有一名“万能管家”,由“管家”负责连接社区内的所有生活服务需求。

借此通过社区团购的模式,平台在空间和时间维度上将订单集约化后,服务商能节省大部分以往花费在路途中的时间——以清洗油烟机为例,当订单集中一个社区和同一天内,一位师傅的清洗数量可以从以往的每天1-2台提升至8-9台,进而大幅提升服务效率,降低服务成本。

同时,相比生鲜电商品类,低频但服务种类丰富、高客单价、高毛利的社区生活服务,对“管家”这类角色来说,是更省时省事且更赚钱的生意。58到家规定每笔交易管家可获得10%的抽佣,部分管家可达到上万元月收入,而以北京地区为例,当这类兼职管家拥有6000元以上月收入时,就会拥有对平台更高的认可度。58万能管家越强大,物业服务企业越焦虑。

失去与社区住户面对面的联系

物业服务企业最担心的,就是失去和社区住户面对面的直接联系,但是这种情况正在逐渐地恶化。根据不完全统计,除开物业服务行业人力成本因素飙升的因素外,在近几年社区O2O的大潮影响下,大部分的物业服务企业都把基础性服务线上化、多种经营增收放在第一位(在节约人工成本同时,增加单个员工的实际产效),对此显而易见的是业主对于物业服务企业的满意度在不断逐年下降。

对此58到家则是培育管家服务体系,提供流量支持,由管家承接获客、部分服务功能。平台上的管家既可以是物业小区中大家熟知的宝妈群体,也可以是周边社区便利店店主等。在“消费者-管家-平台-服务商”这个链路中,管家承担获客、部分服务职能,经过培训上岗后,为社区居民提供售前的咨询、售中售后的服务,并通过与居民的情感连接增强用户对平台的粘性。

而平台则通过线上社区微信群、程序内的公告栏,和线下的营销推广等形式为管家导流,帮助管家建立自己的私域流量和影响力。目前58万能管家平台经过自然流量积累,已拥有上千名管家。

在今天物业服务企业客服通过线上互联网和电话已经成为与社区住户沟通常态的情况下,而58万能管家平台通过进行上门面对面服务,这也将会给58到家在未来新零售服务上提供更多的商业价值。

物业服务企业技术与数据的缺失

相比物业企业自身搭建社区O2O平台去做社区电商,社区生活服务决策门槛和成本更高,除了管家这一角色,完成交易更离不开后端稳定、标准化的服务供应链支持。在这方面,58到家通过5年多的积累,服务商范围已覆盖30座城市,并基于以往的交易数据,掌握了一批优质服务商资源。

针对社区生活服务标准化程度不高、商家随意加项等痛点,58到家制定了一套标准化的服务标准,部分服务实现了标准化定价,而平台约束这些第三方服务商的核心措施则是订单。

58到家首先对已有的服务商资源进行筛选和认证,将服务商体系化。同时,58到家设计了直约池,池内拥有一定区域内58到家约80%的订单量。能够遵守平台服务标准的优质服务商,将被纳入直约池,由平台直接进行派单,而另外20%的订单则由平台组织其他商家进行抢单。同时,直约池的商家名单会根据所有服务商的服务质量、好评度等动态变化,由此进行优胜劣汰。

由此可见,未来58到家推动整个社区到家服务行业进步所做的贡献无可否认,但在这个过程中,58到家的地位同时也变得几乎无法撼动,这对所有的物业服务企业来说可真不是什么好事儿。

我们唯一可以预见的是行业头部企业的转型,意味着社区生活服务仅作撮合的流量时代已经过去,对服务质量的管控,将是此类平台唯一的突破口,同时线下服务商也将在互联网化的转型中,在服务质量这条准绳下,进行一次大清洗。

同时,我们更能够预见的是58到家基于整个社区服务生态系统的战略布局,对于国内所有的物业服务企业的到家服务无疑是一次早有预谋和精准的“降维打击”。

文章来源:新经济社区 ,作者黄昇

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