绿城客服中心值班与交接班操作规程

为规范客户服务中心值班与交接班工作,确保向业主提供优质的全天候服务,特制定本规程。

值班

  1. 客户服务中心负责人每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》,客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
  2. 正常的值班时间:8:00 –20:30,节假日另行安排。
  • 值班时的主要工作:
  1. 接待业主的有关咨询;
  2. 受理住户的求助;
  3. 协调、调度各部门协同处理突发事件;
  4. 值班期间处理工作应遵循的原则:
  • 时效管理的原则;
  1. 控制事态发展的原则;
  2. 及时汇报的原则;
  • 管理员值班时的纪律:
  1. 值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
  2. 值班时发生问题要及时解决,疑难问题应报物业服务中心经理决定处理
  3. 措施,重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定的,应即时报告;
  4. 值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
  5. 有事不能值班,须向物业服务中心经理请假,经批准后,由物业服务中心经理安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
  6. 值班管理员应保证通讯设施的畅通,值班电话原则上只允许接听,不允许拨打;
  • 值班时的权限:
  1. 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限;
  2. 有权采取临时有效的防护措施的权限;

为确保管理服务质量,区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队长、维修中心主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题;

值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》、《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由物业服务中心统一保管,保存期一年。

交接班

  • 接班:接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。
  1. 接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、来火器、水瓶等,如发现 损坏或缺立即要求交班人员说明物品去向并做好记录;
  2. 认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
  3. 检查区域同仍无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录工作;
  4. 交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
  • 交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
  1. 认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
  2. 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
  3. 互相签名后,方可离岗;
  4. 一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未办理完毕不允许交班。

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