物业管理的传承坚守与时代抉择

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疫情爆发、武汉封城后不久,物业企业已纷纷启动应急管理机制,利用客户端APP、微信群、电子屏等信息化手段及时发布防控疫情的紧急通知,调动完善的客服系统贴心安抚居民业主的焦躁情绪,并开始对物业社区实施封闭和半封闭式管理,协助街道社区逐户摸排居住人口,严密监控外来人员及访客等等,构筑起稳固的社区防疫控疫第一道防线。

物业疫情机遇

相信2020庚子鼠年的春节“长假”对所有中国人来说都是一个殊难忘却的“非常时期”。这个时期是举国上下“与时间赛跑、同病毒较量”的战疫时期;这个时期是国人秉持“自我隔离就是为他人负责、闭门谢客就是为社会奉献”的非常时期。

在这个非常时期,“在你身边,你看见了什么?记住了什么?你为什么感动?又为什么彻夜难眠?”著名影视演员陈道明、徐帆等在央视2020年元宵节特别节目中深情款款的连续“四问”,确实将笔者带入到那虽然没有硝烟但仍然杀机重重、正在悲壮进行中的新冠肺炎疫情全民阻击战诸多一线场景中……

作为一名扎根于社区治理领域进行研究并勇于实践的社区工作者,在笔者身边,我看见了在新冠肺炎疫情爆发之前,在有关病例报道公开出现在新闻媒体不久,就有一些物业企业本着对业主住户高度负责的精神,立即着手采买各种防护物资如口罩、消毒水、测温仪等,对物业社区进行各种消毒作业,并张贴安民告示、宣传有关新冠肺炎的防治知识等。

疫情爆发、武汉封城后不久,物业企业已纷纷启动应急管理机制,利用客户端APP、微信群、电子屏等信息化手段及时发布防控疫情的紧急通知,调动完善的客服系统贴心安抚居民业主的焦躁情绪,并开始对物业社区实施封闭和半封闭式管理,协助街道社区逐户摸排居住人口,严密监控外来人员及访客等等,构筑起稳固的社区防疫控疫第一道防线。

在专家预测的新冠肺炎疫情第一个拐点到来之前,在全民抗疫、自我隔离进行到最艰难的时刻,物业行业以罕见的速度接连颁布不同类型物业及设备的疫情防控操作指引、管理技术指南等;物业企业开始主动为“深居简出”中的居民住户提供诸多无须频繁与人接触的代跑腿上门服务,如代买生鲜蔬菜、代送外卖快递、代收生活垃圾等。

作为一名生活服务行业的物业管理工作者,笔者记住了1月31日北京市政府在关于疫情时期有关生产生活安排的通知中,物业行业被列入第一档需要在2月9日前正常安排值班的“三必须行业”之一:群众生活必须行业。这体现出物业行业一以贯之的“国民属性”。

随后不久,深圳市政府于2月8日率先发布应对疫情支持物业企业共渡难关的硬核举措:对辖区物业管理服务企业的疫情防控服务,按在管面积每平方米0.5元的标准实施两个月财政补助;两天后,杭州市委市政府积极跟进:对参与属地疫情防控工作的住宅小区物业服务企业,按照在管面积每平方米0.5元的标准给予两个月补助。

深圳杭州两市的率先垂范,掀起了全国各地争相补助物业企业抗疫的一个“小高潮”。这充分证明社会上下对物业企业在社区一线阻击新冠肺炎疫情的作用和价值有了深刻体察和广泛认知。

与此同时,《人民日报》《新京报》以及央视《新闻联播》等多档新闻节目、各地方电视台、新华社等权威媒体都对物业行业企业的防疫控疫工作进行了及时、大量的专题报道;很多微信公号、业主微信群及微博等自媒体也一改往日的批评、抱怨、嘲讽等口吻,开始释放出对不畏风险、从容上阵、奔波忙碌于社区一线抗疫的物业一线工作人员的最大善意和褒奖。

一时间,物业行业企业消受起恍如隔世般的社会各界尤其是业主住户“交口称赞”的美好光景。

作为一名从业20多年并一直执着于物业行业转型升级思考与实践的创变者,笔者感动于新冠肺炎疫情爆发之初物业行业的专业感知和灵敏反应,感动于此次疫情阻击战物业行业终于与广大业主住户的内在体验及外在情绪取得了默契同步,感动于物业行业在这个非常时期得以重树积极正面的社会形象与业主口碑,一扫去年下半年以来中消协那份物业调查体验报告所带给行业整体的负面认知与消极影响。所有这些既是物业行业天生自带的社区属性和平时有训练有准备等双重因素交互作用的结果,也是物业行业最值得骄傲的价值传承和坚守承担。

纵观物业行业近40年的发展历史,我们发现,无论是面临像2003年的SARS防控、2008年的汶川地震救灾这样的危机关头,还是身处像2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会这样的盛事中央,物业行业往往都能经受住巨大考验,发挥出重大价值与作用。物业行业特别能“扛事”,特别能在国家层面发生的大件事中深刻发挥自己的功能和价值,赢得各方面的信任与赞扬,这个特质已成为这个行业光荣的历史传承。笔者感动于我们行业整体在此次疫情阻击战中,再一次全面坚守住了这个光荣的历史传承。

但又是什么让笔者彻夜难眠呢?我一再扪心自问。

让我们把时光拨回到大约四个多月前的2019年11月5日。

这一天,中国消费者协会在北京正式发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》。报告显示,住宅小区物业服务综合满意度得分为62.59分,处于及格水平。超过三分之一的住宅小区物业服务消费者满意度“不及格”。部分小区前期物业服务与开发商合谋损害消费者合法权益,形成事实垄断。

笔者第一时间认真拜读了中消协的这份报告,应该说与过去很多年来的个人从业感受及作为业主的消费体验基本趋同。

令诸多物业从业者尴尬的是,中消协这份物业调查体验报告的出炉,事先并没有和物业行业打招呼,事中也没有物业行业参与,其所得出的结论或者说其对物业行业的定位认知,都与我们物业行业自己的“成就辉煌与挑战仍在”的判断有不小差距……

令诸多物业从业者更为尴尬的是,中消协物业调查体验报告发布后,我们物业行业几乎“集体失声”,并没有及时公开回应这份报告,只是在一个多月后北京大学举办的一次物业论坛上,住建部房地产市场监管司物业处有关领导在演讲中谈到物业行业面临的挑战时坦诚地回应了一句:“前不久,中消协发布了一份住宅小区物业服务调查体验报告,报告显示,物业服务在业主评价和实地体验两个维度上的结果都不尽如人意。”

而与此同时,与物业行业“沉默是金”的冷淡反应形成“冰火两重天”鲜明对照的“画风”是全国各地尤其北京的诸多媒体(包括央视等众多权威媒体)都对中消协这份物业调查体验报告进行了大量公开报道和深度解读;各网络自媒体(尤其是诸多业主微信群)也对此进行了更为广泛的传播,并对物业行业进行了一次更为集中和激烈的“鞭挞”与“嘲讽”,大有“舆情澎拜、民意沸腾”之汹汹势头,为物业行业近40年发展史上未见之“壮观景象”。

老实说,网上浏览各媒体的报道评论,看到诸多激烈批评物业行业的“狠话”“金句”等,笔者个人遭受到的内心冲击非常巨大,相信所有多年侧身于这个行业的人必然跟笔者一样感受。因为舆情民意所指,已涉及到一个行业的基本价值观、基本业态及运维逻辑等生存命脉问题!

对比分析中消协发布物业调查体验报告和全行业参与新冠肺炎疫情阻击战这两个时间段业内外诸多迥异、画风奇特的“现象级反应”,笔者认为我们每一个置身其间的业内人都需要深刻检讨和反思以下几个事关物业行业生存与发展的关键问题:

为什么我们行业能够在各种“非常时期”赢得社会各界尤其是业主住户的交口称赞,却在平时日常服务中迭遭社会差评、业主抱怨甚至是媒体批评与“恶毒”的攻击呢?这种不可理喻的观感“反差”,是不是就像“毒瘤”一样严重妨碍到了我们这个行业迈向更高维度的发展境界?

我们行业在“非常时期”收获的这类“交口称赞”有哪些是我们靠自身付出与努力当之无愧领受的?有哪些又是由于我们自己高估了自己的作用与能量从而自产自销的虚幻溢美之词?我们有多少企业能在这些“交口称赞”面前牢固坚守“物业管理”的“家园守护者”这个基本定位?

我们行业能在各种“非常时期”充分发挥出“家园守护者”的专业功能和社会价值,但为什么却又在这种种“非常时期”到来之时体系性地面临专门费用的短绌甚至是缺失?这些费用支出的性质到底是什么?为什么业主住户的“交口称赞”不能理所当然地固定转化生成这些费用?政府的财政补贴举措能不能成为一种常态机制?在各方面条件都面临缺失或不能完全具备的前提下,我们企业最后又是如何摊销掉“非常时期”的这些额外支出?我们最后想方设法摊销掉的这些额外支出,有没有助长企业在社区常态运维中的各种“暗箱操作”?

以上这些有关行业生存命脉问题的成因,是不是既有社区治理体系运转不畅的原因(比如物业管理与社区治理之间始终若即若离,没能最终解决边界清晰而又互相借力、包容发展的机制等),也有我们企业自身运维体系不完善的因素(我们行业还有很多企业并没有建立完善的现代企业制度体系)?或者当然还有我们行业多年来奉之为圭臬的“一元化”的企业发展模式中的一些原则方向上的弊端(比如业主C端的组织建设和完整体验被长期忽略、发展不力等)?

统统这些问题和弊端,都是时代带给我们这个行业的重大考题和“非常”考验,需要我们在行业发展的根本原则和方向上做出新的抉择,并在日后结合国家(尤其是基层社会)治理体系和能力的现代化建设进程深入总结与认真克服。

就像陈道明、徐帆等在特别节目中最后朗诵的诗歌《相信》那样:“有人说这场战斗,中国一定赢,我信!因为我们这代人,对胜利并不陌生!”面对新冠肺炎疫情中不畏风险时刻守护着社区家园的物业人,面对历经不同时代之火淬炼出的一代又一代探索者,我也一样表示相信:“物业行业最后迈向更高维度的发展境界,我们同样也会赢,因为我们同属于改革开发的一代人,我们这代人薪火相传、敢于抉择,我们是胜利的一代人!”

  

(作者系红旗新愿景社区文化与治理研究院院长、和家生活科技集团执行总裁)

 

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